Это цитата великого Сервантеса из Дон Кихота про вежливость. Но тоже самое я готов сказать и про клиентские отношения. И вот пример.
Однажды подошел срок оплаты сотовой связи и я перевел денежку оператору. Но на следующий день телефон сообщим мне, что денег на счету недостаточно. Оказывается оператор (или кто-то там еще, это понять невозможно) списал 30 руб. Как выяснилось в переписке с автоадмином, я куда-то нажал и меня куда-то подписали. Как только я это обнаружил - сразу выписался, через минуту. Но этого оказалось достаточно, как я потом понял, чтобы списать деньги со счета.
Ну вот, подумал я, опять придется менять оператора, а это большая тягомотна. Надо следить, чтобы денег на счету было достаточно, месяц ждать, неделю жить с чужим номером и т.д. и т.д. Один раз я уже это делал, когда списания со счета моего телефона стали происходить регулярно и необъяснимо. Волокита, ну а куда деваться. Если дать слабину так это будет продолжаться вечно. Но оставалась надежда.
Для начала начал переписку с автоадмином, но искусственный интеллект меня победил быстро, просто водил по кругу. Это не путь у успеху, решил я. Потом я долго спорил и громко ругался с автоответчиком, у него такой милый женский голос. Тоже не очень продуктивно. Но таки с третьего раза автоответчик соединил меня с оператором. Видимо, неприличные, непереводимые и незнакомые для автоответчика слова как раз и означают, что терпение клиента кончилось. Искусственный интеллект не выдержал, вскипел и замкнул провода, короче, перевел меня на живого человека.
Живым человеком оказалась Виолетта, так она представилась. Она выслушала меня и даже не задала ни одного вопроса. Видимо, вся картина была перед ней на экране. Только произнесла: "Я вполне допускаю, что вы случайно нажали на кнопку, я снимаю этот долг, и включаю ваш телефон, всего вам хорошего".
Уфффф! Я просто остолбенел от неожиданности. Я уже приготовил длинный рассказ, о том, что я сейчас начну оформлять переход к другому оператору. Что мне будут звонить специально обученные люди и предлагать баснословные скидки. А я им буду отвечать - сначала научитесь работать, потом мне об этом сообщите и я сразу к вам вернусь. Что сумма этих скидок будет существенно больше, чем 30 руб. И надо экономить не на скидках уходящему клиенту, а нормально работать с существующими и т.д. и т.д. Этот рассказ про баснословные скидки не мой вымысел, это опыт предыдущего перехода. Но мой длинный рассказ не потребовался, все решилось мгновенно. Мне осталось только решить загадку, это такая добрая Виолетта или это политика компании. Если политика компании, то она появилась в связи с пандемией или была всегда. Мне бы хотелось, чтобы это стало политикой компании и не только моего сотового оператора, но и многих других компаний, как нас учит Джон Шоул в своей книжке "Первоклассный сервис".
Ну и напоследок мораль.
• Берегите своих клиентов, помните, что они и есть основа вашего бизнеса. Не оставляйте их один на один с автоответчиком - это прямая дорога на выход из вашей клиентской базы. Автоответчику, по моим оценкам, можно доверить только диспетчерские функции, во всяком случае на текущем уровне развития искусственного интеллекта.
• Сами, будучи клиентом, добивайтесь если не первоклассного, то во всяком случае, уважительного к себе отношения со стороны компаний, которые вас обслуживают.
Ну и картинки: на первой модель моего разговора с автоответчицей, на второй - светлый образ Виолетты в моем представлении.
Владимир Усов
Основатель и владелец консультационной компании «Тау-Прогрессор».